因为催菜,服务员拿起酒瓶敲破了顾客的头;因为催菜,顾客开心进餐厅怒气冲冲离开……上菜慢,催菜这个好像已经困扰了餐饮人很久。到底该怎么办呢?
因催菜起争执,店员拔刀刺向顾客
据有关媒体报道,前几天上海的某餐厅正是忙碌的时候。一位顾客点了餐等了很久都没有上菜。于是在等着不耐烦的时候催促服务员快点上菜。
不知道是因为什么原因,双方先是发生了争执,最后上升为冲突。服务员一时冲动就拿起了水果刀刺向了顾客。最后,餐厅因为发生这样的事情停业,服务员也被警察带走,顾客目前还在医院治疗。
仅仅是因为上菜慢,最后导致冲突,这样的事情真的不应该。虽然,这个事情可能是顾客说了不好的话惹怒了服务员,也可能是服务员太冲动了。但是导火线还是因为上菜慢的问题。
那么,面对这些老大难问题,到底该怎么缓解上菜慢的弊端呢?
01顾客催菜的几个原因
饥饿感促使催菜
人在饥饿的时候脾气最差,并且最容易发火。所以,顾客在餐厅吃饭等待,无论在什么时候都是一件十分折磨人的事情。因此,很多时候催菜未果,顾客就会认为无论餐厅多么豪华有名,如果服务跟不上、上菜忒慢,一律只能“差评”。
等待的焦虑,缺乏耐性
对于无快不欢的现代消费来说,上菜慢的时候,度分如年,5分钟好像等了几个小时。餐厅上菜慢,已成为餐饮行业的一个“老大难”问题。
目前,很多餐厅都会抓紧时间上第一道菜,但是后边的菜能否跟上,却是大问题。前一道菜与后一道菜上菜时间相距甚远,有时一拖就是30多分钟;或者总有一道菜久久不露脸,直到顾客要买单,才冷不丁冒出来。
在等待的过程中,顾客的焦虑心理被放大,甚至觉得不被尊重和关照。
期待过高,体验感受影响
高效率的上餐速度是大势所趋,是服务细致化以及专业化的重要环节。顾客用餐时寻求全方位的体验,食物本身品质很重要,环境、氛围以及服务也是体验内容。
抱着美好的心情到餐厅用餐,却苦巴巴地等上将近一个小时,那是多么让人郁闷抓狂的事!快速上菜可以让客人尽早享用美味,这绝对是增加餐厅印象分的细节。
02如何缓解顾客因催菜产生的不良体验
点菜关:给客人打“预防针”
作为一名优秀的服务员,在催菜发生之前就应该有预见性,从而提前给顾客打好“预防针”。首先,有部分菜品制作比较费时,例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等等原因,这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数,向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配。
聪明的服务员还应该在顾客点这些制作复杂的菜式时,指明烹饪时间将会久一些,上菜会比较慢。客人有了心理准备,上菜慢也会理解。
催菜中:礼貌回复,尽责反馈厨房负责人
万一真的出现了顾客催菜的问题,服务员应该怎么做?是直接跑到后厨大喊“某某桌的菜麻烦快一些”还是跑去找负责人说明那号桌客人的菜希望能快些上?明显前者是一种敷衍的行为,在顾客的眼中你好像是完成了催菜任务,但是厨房做菜的速度实际上并没有加快。
聪明尽责的服务员会怎么做呢?他或者她会在接到客人催菜要求之后,礼貌地回复客人,然后到厨房找到厨房主管或者其他负责人,说某某桌的客人等了很久,希望能先为他们上几道菜。
提名法
“我们的经理王小二很快就会把您要的红烧肉端上来了,请稍等”、“我们的厨师张小五正在烧您的菜了,请稍等(建议去厨房绕一圈再说这句话)”……
这样让客人知道有人理他们,虽然他们可能一辈子都不知道王小二是谁,餐厅里也根本没有张小五这个人,但是客人就会觉得有一个“人”专门在为他提供服务。
报人数法
“还有2道菜就到您的了,请稍等”、“再有2分钟就好了,请稍等”。非常简单的例子,打电话给苹果客服会有自动录音说“在您前面还有N个人,请稍等”,比绝大多数客服的体验都好,因为我很明确地知道还要等多久。
催人法
“我去帮你催一下哈,很快就好”,如果厨房不远冲厨房吼一句效果更佳,不过不行地话催完菜一定要向客人回复。
试想一下,如果当客人催菜了,服务员马上专业地拿出对讲机,“7号桌客人的菜在做了吗?请帮忙催一下”,然后微笑致歉。或者各种礼貌地先致歉。一般可以说:“帮您到厨房去看一下” ,等到上下一盘菜的时候说:“师傅现在在烧的都是你们这桌的菜,慢慢吃就来”。
03催菜未果,记得给顾客有效补偿
打折或者赠送小菜
虽然服务员已经提醒顾客上菜会比较慢,甚至自己也将意见转达到厨房负责人,但是厨房确实单太多,做不过来。餐厅可以推行打折或者赠送小菜的优惠,安抚顾客的焦躁感,使其觉得等待时间有价值。
走进70后饭吧,点完单,服务员便会拿出一个沙漏放在你面前,“沙漏从上到下需要15分钟的时间,在这15分钟时间里,我们的菜会上齐,要是沙漏滴完,还有菜没上,就免费赠送。”服务员微笑着说。
设计趣味等待环节
根据一份餐饮调查,能够接受上菜速度在10分钟内的食客占22.4%;可以等到10–20分钟的占70.1%;有耐性等上20–30分钟者只有7.5%。也就是说,上菜的黄金速度是20分钟内。
标准化的实现使食材前期处理的时间得以控制,若无法达到上菜的黄金时间,设计等待时间的小环节,降低食客的耐心也是不错的方法。
小结
餐厅生意好,而后厨人手不足,催菜难以避免。要解决催菜的问题,除了增加人手(这个也增加了成本,老板肯定不愿意)和简化流程外,很多餐饮老板想到了利用中央厨房,将菜品标准化,使用半成品食材,减少中间加工的时间,从而提高了效率。
但是,如果还没有条件达到这样的高效,建议大家可以在人员调配和后厨流程上下功夫。
当然,最重要的一点就是要对员工做好培训,避免和顾客起冲突。顾客催菜虽然语气有些不好,但是退一步就过去了,动刀子砸酒瓶真的太冲动了。
来源:网络